(VIDEO) Wat is rapport in communicatie?

Rapport is een begrip dat vaak wordt gebruik in communicatie. Deze video vertelt je wat het precies is en welke soorten rapport er bestaan.

Transcript

In heel veel communicatietrainingen wordt er gesproken over rapport. Maar Bart, wat is rapport precies?

Rapport; er is niet echt een synoniem voor, want het is oorspronkelijk een woord. Het wordt in heel veel verschillende talen gebruikt. In het Engels, in het Frans, in het Nederlands, in het Duits. Je zou eigenlijk kort door de bocht kunnen zeggen, rapport is een goede communicatierelatie, dus het gaat om het relationele aspect, waarbij je door je communicatie voldoende vertrouwen bij beide partners creëert, waardoor anderen inderdaad zich gaan openen en openstellen voor een goed gesprek. Dus het gaat om een stuk, op welke manier jij je communicatie gebruikt om vertrouwen te scheppen.

Ja, een connectie legt met iemand.

Ja, een echt, echte connectie. Klopt.

En hoe doe je dat?

Er zijn eigenlijk heel veel manieren om dat te doen, hé. Kijk naar het verliefde koppeltje op de bank in het park, daar ga je meteen een voorbeeld van hele - enfin, tenzij ze ruzie hebben - maar als ze mekaar heel verliefd in de ogen kijken, dan heb je eigenlijk een prachtig voorbeeld van hoe goed je rapport verloopt.

Want, wat gebeurt er dan?

Ja, buiten de hormonen die daar rondgieren, heb je natuurlijk ook een aantal, dat zij gaan doen. Wat je een verliefd koppel niet zal zien doen, is dat de ene zich helemaal afkeert van de andere, terwijl de andere er net naartoe gekeerd zit. Dat de ene heel luid en staccato en met heel veel volume en passie en vuur zit te babbelen, terwijl de andere dan net heel poëtisch, traag praat. Je zult zien dat zij, op hele vele vlakken, zowel verbaal als non-verbaal, eigenlijk op dezelfde golflengte zitten. Je zou het eigenlijk op die manier kunnen verklaren.

Zich op elkaar afstemmen.

Ja, klopt. En dat is een voortdurend spel, natuurlijk. Dat is heel goed kijken naar wat de andere nodig heeft, wat die op dat moment doet, daar op in gaan spelen en ja, je bent eigenlijk voortdurend een stukje spel op mekaar aan het afstemmen. En dat kan dus op heel veel verschillende vlakken.

Maar is dat dan ook het trucje dat ze vaak dan in communicatietrainingen geven van je moet de andere nadoen?

Ja, je bent heel terecht als je zegt, ja dat is een trucje. Want zo wordt het heel vaak laatdunkend bekeken. Een trucje is natuurlijk maar een trucje; op het moment dat het goed werkt, is het allemaal wel OK, maar het moet ook echt oprecht en congruent zijn. Als je…

Je kunt het dus niet faken?

Ja, je kunt het; de echte meesters kunnen heel wat faken. Zij die dat echt zo goed in de vingers hebben, maar waar zij eigenlijk meester in zijn, is niet zozeer in het beheersen van die technieken, maar is wel om het zo authentiek en congruent mogelijk te laten overkomen.

Het zijn gewoon goede acteurs?

Het zijn fantastisch goede acteurs op dat moment. Je zult ook zien bijvoorbeeld bij cursussen “hoe verleid ik een vrouw”; ik heb nog nooit gehoord van “hoe verleid ik een man”, dus blijkbaar hebben mannen daar net wat meer nood aan, gaat eigenlijk de essentie van dat soort trainingen altijd om die vrijgezellen goede rapport-skills aan te leren en eigenlijk dus in staat te kunnen zijn om een goed gesprek te hebben dat voldoende veiligheid en vertrouwen biedt aan de andere kant om opgenomen te worden en dan ook eventueel iets terug te delen.

Maar ik kan dus wel degelijk skills aanleren die dan toch op een natuurlijke manier gebruikt kunnen worden?

Ja. Natuurlijk, vanuit het uitgangspunt waar ik vertrek, als je zomaar een techniek, of zomaar een vaardigheid gaat toepassen, zonder dat die verankerd zit in een positieve, oprechte intentie, zijnde een hele zuivere intentie naar de andere toe, dan werkt het niet.

Dan blijft het een trucje?

Ja. Dus als een vertegenwoordiger zegt, ja, ja, ik begrijp u. Ja, dat voel je meteen, hij zegt het wel, dus hij past verbaal gezien misschien wel een trucje toe van empathie, maar daarbuiten voel je met al je zenuwen en al je voelhorens, dit is niet gemeend, dat komt niet congruent en authentiek over. Dus in die zin gaat het inderdaad om een aantal, dat je kunt gaan toepassen.

Nu ben ik wel benieuwd. Welke vaardigheden zijn dat dan?

Je hebt er ontiegelijk veel. Je kunt echt enkel over rapport-skills dagen aan een stuk training geven.

Wel, zoveel tijd hebben we vandaag niet, dus…

Dus ik ga het in een aantal grote categorieën steken. Je kunt bijvoorbeeld op een verbale manier rapport gaan maken. Verbaal op zich, daar zit ook heel veel in, hé. Bijvoorbeeld de inhoud van de boodschap. Stel dat ik jou een presentatie geef; ik wil jou een bepaald voorstel doen en jij zegt na mijn presentatie van een half uur: ja, ik zie het niet; ik zie het niet, ik kan me er echt geen beeld van vormen. En ik zou op dat moment zeggen: maar allee, dat is nu raar, voelt u uw hart nu niet wat sneller kloppen als je mij zo bezig hoort praten? Dan ben jij eigenlijk twee keer een uitspraak aan het doen wat meer visueel getint is. Dus het zou kunnen dat jij een visuele voorkeur hebt in je taal, terwijl ….

Omdat hij zegt, ik zie het niet?

Ik zie het niet, ik heb er geen beeld van, ik kan er mij geen beeld van vormen… Terwijl je dan anderzijds, ik ga dan reageren met twee heel andere … Ja, heb je niet gehoord wat ik zei? Voel je nu uw bloed niet wat sneller stromen van het feit dat je gepassioneerd bent door mijn voorstel? Maar dat zijn dan weer twee hele andere. Dat gaat om auditieve en kinesthetische prikkels. Dus, alleen op dat niveau kan je ontiegelijk ver gaan. Voor je dat echt in je vingers hebt, om te gaan horen hoe een ander zijn taalpatronen in mekaar zitten, en om daar dan op inhoudelijk vlak op rapport te gaan. Je kunt ook op rapport gaan op andere verbale manieren. Bijvoorbeeld door te gaan luisteren naar hoe luid die persoon aan het praten is. Hoe snel praat die wel? Is dat met een staccato? Is dat iemand die op een heel bedachtzame, iets meer reflectieve manier met een stem die gedaald is tot een therapeutische laagte…

Maar dat betekent dat ik dan ook zo moet gaan praten?

Dat kan een keuze zijn, om daar bijvoorbeeld heel even in mee te gaan als jij tenminste mij het vertrouwen wil geven. Stel je voor, je staat aan de receptie van een hotel, jet zet je valiesje neer, je begint in te checken, je vult al die documenten in, alles is geregeld, je krijgt je sleutel van je kamer, je kijkt en je valies is gestolen. Op dat moment, natuurlijk in pure paniek, waar is mijn valies, mijn valies is gestolen! Stelt u nu voor dat op dat moment aan de overkant van de balie iemand staat die zegt: Daar hebben wij formulier 478 bis voor… Ja, dan plak je die mens gewoon tegen de muur, omdat je dat…

Langs de andere kant is het ook niet gek als die hotelbediende dan mee in paniek begint te schieten, en…

Wel en dat kan een keuze zijn. Dat is op zich weer een andere communicatietechniek om heel even mee te gaan met de andere en die dan terug kalm te krijgen. Dat is trouwen ook wat wordt aangeleerd bij mensen die met agressieve klanten moeten omgaan. Om niet op een heel kalme manier met bijna een matte stem te woord te gaan staan, maar om heel eventjes mee te gaan en dan op gegeven moment in hun gesprek het soort vertrouwen er in te brengen dat ik uw probleem ga oplossen. Dus daarom ga ik u nu ook enkele vragen stellen. 

Waardoor dat je de andere dan mee neemt?

Ja, mee krijgt, want dat is dan ook dat spel. Opnieuw, het gaat om bewustzijn. Als je niet op een bewuste manier in die relatie staat en niet op een bewuste manier met het rapport mee gaat, dan kan je daar niet mee spelen. Dus, om dat bewust te kunnen doen, moet je dat heel -om er mee te kunnen spelen, wil ik zeggen- moet je dat heel bewust kunnen doen. Dat je dus ziet, OK, dit is aan het gebeuren. Ik moet even meegaan en ik ga hem hier terug naar kalmere wateren brengen. En dan gaat de andere, die waarschijnlijk op een onbewuste manier mee gaat, ga je die makkelijker mee krijgen.

Fascinerend, eigenlijk.

Het is ongelooflijk mooi om te zien op welke manier het allemaal werkt, ja.

Zijn er zo nog van die dingen die we …?

Ja, je hebt er zelf daarstraks al eentje aangehaald, van OK moet ik dan op exact dezelfde positie gaan zitten? Ja, ik kan natuurlijk naar jou gaan kijken en zeggen van, OK, jouw linkerbeen dat moet dan gehaakt zitten achter mijn rechterbeen en dan moet ik eigenlijk ook op die manier en dan moet ik ook met mijn handen op die… Ja, dat hangt er maar vanaf. Ik kan perfect op deze manier blijven zitten, maar we zitten alle twee in een soort relax houding en dan stoort het jou niet dat ik mijn handen anders heb dan jij, dat mijn benen niet gekruist zijn. OK, je kunt perfect het echt helemaal 100% exact gaan spiegelen; gaat voor de andere heel vaak overkomen als, hier probeert iemand iets te doen. En dat is niet de bedoeling, dus het gaat erom om ook op een andere manier te gaan zitten. Stel dat ik hier achteruit geleund helemaal ga leunen, met mijn voeten als het ware op het bankje bij jou, terwijl dat jij helemaal vooruit geleund, heel geïnteresseerd bent, dan gaat er weinig connectie zijn. En ga je op de duur zelf ook zoiets hebben van, ja dan ga ik ook maar wat achteruit zitten.

Awel, ik wou net zeggen. Toen jij achteruit ging, had ik al meteen het gevoel om ook mee achteruit te gaan hangen.

Ja, en dat is het mooie ervan, hé. Dat je eigenlijk op die manier een hele mooie dans krijgt van communicatie, als het ware. Dat is eigenlijk wel heel knap om te zien. En ja, heeft ook een stuk te maken met de spiegelneuronen. De manier waarop wij de gedragingen van anderen heel snel observeren en kunnen gaan voorspellen. Dat is ook belangrijk bij het overleven. Als iemand met zijn knuppel voor ons stond, dat we snel konden zien, OK, gaat die mens die knuppel meteen laten zakken en gaan we misschien tot een ruilovereenkomst komen, jij een buffel en ik een schaap.

Of gaat hij slagen en moet ik snel ook terugslaan?

Ja, absoluut. En neurologisch zijn we daar ook een beetje wired in the brain om te kunnen zien op welke manier het loopt, maar heel vaak heeft dat dus inderdaad dat soort onbewust gedrag tot gevolg.

En dat maakt dan ook of dat we ons op ons gemak voelen bij iemand of niet?

Ja, op ons gemak voelen, ons daarbij voldoende vertrouwen, voldoende veilig weten, OK, met deze persoon kan ik inderdaad een fijn gesprek hebben… dat klopt. Dat zijn allemaal dingen die meespelen. Dus het kan zowel verbaal -de inhoud van wat je zegt en de manier waarop je het zegt-, het kan non-verbaal -de manier waarop we ons lichaam houden enz. Dus dat zijn dingen die allemaal kunnen meespelen in heel onze rapport. En zo zijn er nog heel veel andere mogelijkheden om er voor te zorgen dat jij je zo veilig bij mij voelt, dat je een heel goed gesprek met mij wil aangaan. 

Nu, je zegt daarnet, dat is een stukje spelen met die technieken. Als je daar heel bewust mee bezig bent, wordt dat dan niet onmogelijk om nog gewoon, natuurlijk, spontaan een gesprek te voeren?

Ja, dat klopt. Stelt u voor dat ik jou nu helemaal aan het analyseren ben en ondertussen vooral…

Ja, ik voel me ondertussen wel bekeken, ja.

Ja, dat zal wel ja. Dus als ik nu meteen naar jouw lichaamshouding kijk en ik probeer jouw stem te analyseren en ook te horen, inhoudelijk gebruikt die nu net iets meer visuele taal of net iets meer auditieve? Ja, dan gaan we waarschijnlijk helemaal de mist in. Net omdat ik veel te bewust op alle mogelijke dingen aan het inspelen ben. Nu, we mogen er ook een stuk op vertrouwen dat we een aantal van die capaciteiten in huis hebben… en dat we die eigenlijk alleen maar moeten beginnen inzetten, of ons op een bewuste manier daarmee gaan bezig houden als we voelen dat het gesprek ergens stropt. Er is een heel mooi voorbeeld van een prof seksuologie, die op een gegeven moment les aan het geven is aan de universiteit en één van de studenten steekt haar hand op en zegt: professor, mag ik niet naar huis gaan?”. En hij kijkt en zegt: ja, jongedame, waarom zou je naar huis willen gaan?”. Ja, zegt ze, eerlijk gezegd, het interesseert me niet om te weten dat mijn baarmoeder 18gr geïnclineerd is op het moment dat ik klaar ben om mijn vriend te ontvangen. Ik ga nooit meer kunnen genieten van de seks. En eigenlijk - iedereen natuurlijk aan het lachen op dat moment - en eigenlijk gaf die prof een antwoord en dat ligt helemaal in de lijn van het antwoord op jouw vraag. Hij zei: kijk juffrouw, als u lekker aan het vrijen bent, moet u één ding vooral niét doen, dat is bewust nadenken over wat er allemaal goed loopt. En dat is eigenlijk net hetzelfde met een goed gesprek. Als we een heel goed gesprek aan het hebben zijn, zoals nu, dan hoef ik jou niet te analyseren. Maar stel dat ik op een gegeven moment merk dat er bij jou iets verandert of dat het wat stroever loopt, dan kan ik op dat moment een soort alarmsignaal krijgen, oh, misschien moet ik eens gaan kijken naar één van de manieren van het rapport, misschien ben ik ergens - wat ze dan in mooie Engelse taal noemen - aan het mismatchen. Ben ik niet meer in de rapport met jou aan het gaan, maar doe ik iets anders. Of merk ik dat jij op een gegeven moment in jouw rapport met mij even mismatcht. Dan kan het interessant zijn om op zoek te gaan, wat zou ons terug die verbinding, dat vertrouwen, die veiligheid kunnen geven en daar dan op gaan inspelen. Dat is eigenlijk de bedoeling.

OK, Bart, dankjewel. En u thuis, bedankt voor het kijken.