(VIDEO) Waarom is het zo moeilijk anderen te overtuigen?

Wij hebben vaak de allerbeste argumenten en toch zien we maar al te vaak dat de ander daar niet in wil meegaan. Hoe komt dat dan toch? En hoe doe je het dan best wel?

 

Transcript

Kevin

Waarom slagen we er zo moeilijk in om anderen te overtuigen?

Een vraag voor coach Bart Provost.

Bart

Ja, eigenlijk, de essentie is, heel kort door de bocht genomen, dat je niemand kan overtuigen. En dat klinkt natuurlijk heel raar. Want de meeste mensen hebben zo een idee van: hoe, maar ik heb in mijn leven toch al vaak genoeg iemand overtuigd, om te durven denken dat ik wel degelijk iemand kan overtuigen.

Nu, de psychologen weten het al sinds de jaren ’70. Er is heel veel onderzoek rond gebeurd, maar het wordt dan meestal pas au sérieux genomen als neurologen zich er, tegenwoordig, mee bezighouden. En men heeft eigenlijk, in de hersenen ontdekt, dat er een bepaalde plek is – je zou het een beetje de argumentversnipperaar kunnen noemen – die volledig elk argument gaat versnipperen, als het niet meegaat met, of, en dat is een belangrijke toevoeging, lijkt niet mee te gaan met wat de ander gelooft of belangrijk vindt. 

Kevin

Dan zeg je nu eigenlijk: elk argument dat je iemand geeft, om te overtuigen, dat die dat gewoon weggooit. 

Bart

Als het niet meegaat met wat voor die persoon belangrijk is. Of als die, eigenlijk, van het tegendeel overtuigd is. 

Kevin

Oké.

Bart

En de grap is dat zelfs het allerbeste argument, wetenschappelijk onderbouwde argumenten, de absolute, ultieme waarheid, iets wat heel pragmatisch inderdaad kan gerealiseerd worden enzovoort, wordt gewoon, losweg, versnipperd door de argumentversnipperaar van de ander. Dus eigenlijk zijn de hersenen, van de mens die je probeert te overtuigen, op dat moment de grootste hinderpaal. Dus het wordt meteen versnipperd, meteen in de vuilbak gegooid, niet voor waar aanzien en mensen blijven dan opnieuw met hun eigen argumenten terug op de proppen komen.

Kevin

Zo kom je natuurlijk niet ver, als je dat met twee doet.

Bart

Nee, klopt.

Maar er is wel een mogelijkheid om er toch iets mee te doen. Er zit ook een tweede deel in de hersenen. Dat kan die argumentversnipperaar, wat ze dan heel mooi noemen, inhiberen of uitschakelen. Dus ja, op dat moment, als er een argument binnenkomt, dat meegaat met of, en nu wordt het natuurlijk interessant, lijkt mee te gaan met datgene wat de persoon, die je wil overtuigen, belangrijk vindt, of wat voor die persoon mee in zijn waarde past, dan gaat die argumentversnipperaar worden uitgezet. En dat is natuurlijk een heel leuke wetenschap. De kunst bestaat er dus in om niet, zoals de meneer het hier laat zien, een andere, ja, noem het maar even met een foie gras strategie van argumenten, de strot vol te proppen. Het gaat er hem net om, om eigenlijk eerst heel goed te luisteren naar wat voor een ander belangrijk is.

We hebben eigenlijk ook een adagio: twee oren, één mond. Waarom heeft Moeder Natuur ons die gegeven? Net omdat we, eigenlijk, eerst zouden moeten luisteren, naar wat een ander zegt. Eerder dan zelf al die argumenten te gaan afladen. En dan ga je dus, op dat moment, eigenlijk ook de uitleg krijgen, van wat een ander belangrijk vindt. Ook in zijn tegenargumenten, ook in zijn weerstanden, gaat hij een stukje onthullen, van waar hij al in gelooft en waarom hij erin gelooft. Wat dan voor hem of haar belangrijk is. En dan kan je eigenlijk, op een gegeven moment, je eigen verhaal gaan meegeven.

Nu, er zijn prachtige experimenten mee gebeurd, met, onder andere, wijnkenners, oenologen, die ze twee, heel uiteenlopende, flessen wijn hebben laten proeven. Een hele dure fles wijn en een veel goedkopere. Maar de wijn in mekaars fles gegoten. En die hebben ze dan onder een herstenstamscanner, of een hersenscanner gestoken, liever. En dan zijn ze eigenlijk… Op dat moment hebben ze gezien, welke delen beginnen oplichten, dus wat die argumentversnipperaar is. En zij kregen dus de lage kwaliteit-fles, het lage kwaliteit-etiket, maar met de zeer goeie wijn in.

En wat kregen ze, op dat moment? Zij kregen een aantal argumenten – kleur, geur, smaak. Ja, dat was natuurlijk niet wat ze verwachtten. Dus wat ze dan zijn beginnen doen, is het wat krom is, recht beginnen praten: ja, goh, hm, het is beter dan wat ik verwachtte, maar bon, ja, voor een klein brasserietje, ergens in een dorpje, is dit als een tafelwijn wel oké.

Dus eigenlijk werden de argumenten, die zij als wijnkenner hadden moeten herkennen, gewoon versnipperd. En men zag op dat moment ook dat ene bepaalde deel in de hersenen ontzettend oplichten.

Omgekeerd kregen ze de zeer goeie fles, het zeer goede etiket. Onmiddellijk werd dat stukje argumentversnipperaar geïnhibeerd, werd uitgezet. En ze kregen drie argumenten – kleur, geur, smaak – en wat bleek? Het was natuurlijk niet wat ze verwachtten, maar ook daar begonnen ze weer recht te maken, wat krom was. En was het zo van: ja, dit is niet het beste jaar, allicht, maar bon, het is wel van een zeer goed huis. Ze begonnen eigenlijk een aantal dingen recht te praten. En met heel veel verhalen erbij, over wat de reden zou kunnen zijn, waarom ie toch niet smaakte, zoals hij hoorde te smaken.

Kevin

En hoe pak je dat dan aan in de praktijk, als je nu echt iemand wil gaan overtuigen? En je weet wat voor die persoon belangrijk is.

Bart

Dan wordt het eigenlijk een heel mooie kwestie, om het bindmiddel te gaan vinden, tussen wat jij voorstelt en wat de ander belangrijk vindt. En dat zou je kunnen benoemen als een stukje empathie. Heel vaak hebben mensen daar wel een probleem mee, met die empathie.

Kevin

Maar kan je dat eens even heel concreet maken met een voorbeeld? 

Bart

Ja.

Stel u voor dat iemand bij de bank gaat en die gaat, bijvoorbeeld, een overschrijving afgeven. En de medewerker van de bank zegt: ja, het zou toch, eigenlijk, beter zijn, dat u online uw betalingen regelt. U krijgt van ons zo’n bakje, steekt u de kaart in, u typt uw code in, dan kan u in alle veiligheid…

“Veilig? Oh, absoluut niet! Veilig? Met alles wat ik in de krant lees, natuurlijk is het niet veilig.”

Dat is een eerste weerstand die de klant geeft. Die wil dus niet overtuigd worden. Maar dan weet je daardoor dat de klant, op dat moment, veiligheid belangrijk vindt. 

En dan gaat het, eigenlijk, om een hele mooie oefening en daar bestaan prachtige technieken voor, om eigenlijk met een mens mee te gaan en in zijn redenering mee te gaan. Dus empathie te tonen, de ‘rapport’ te blijven behouden, heet dat dan heel mooi. Als je die rapport gaat behouden, dan ga je, eigenlijk, mee in de redenering van de man, of de vrouw, tegenover je, zonder dat je het er mee eens hoeft te zijn, inhoudelijk. En dan ga je zeggen: ja, maar ik snap, met alles wat u tegenwoordig in de krant leest of op de televisie hoort over gehackte rekeningen. Ja, uiteraard is het zo dat u veiligheid belangrijk vindt of dat u eraan twijfelt. En net daarom is het van belang dat…

En dan ga je, eigenlijk, voortbouwen, met je eigen redenering, op wat een ander heeft gezegd.  

Kevin

En zo kom je die versnipperaar voorbij?

Bart

Ja, dat is een manier, linguïstisch gezien. Er zijn er nog meer natuurlijk, hé. Dat is nu maar een éénzinstechniek, maar je kan veel verder gaan, door echte empathie te tonen. En empathie speelt zich hier af. Dit is sympathie, dat is empathie. Door echte empathie te tonen, ga je zeggen: iedereen heeft recht op zijn eigen mening, iedereen heeft recht op zijn eigen angsten, dus de mens hier voor mij, heeft absoluut alle recht van de wereld, om zijn eigen mening er op na te houden. Maar wat is er dan belangrijk?

En dan ga je, eigenlijk, dat verbindende stuk communicatie…

Dat betekent, in de eerste plaats, heel veel vragen stellen. Vragen stellen, open vragen: wat betekent dat dan voor jou? Hoe maakt dat je dan, eigenlijk, twijfelt aan, bijvoorbeeld, die veiligheid? Hoe zie jij het dan gebeuren? Op welke manier denk jij, dat het team efficiënter kan presteren? Wat maakt dat jij denkt dat…, enzovoort. Dus hele goeie vragen stellen. En dan krijg je, eigenlijk, heel veel informatie. En dan kan je kijken, in hoeverre er een match is met je eigen voorstel. Tussen wat jij wil meegeven aan de andere en wat bij de andere zou kunnen binnenkomen op die manier.

Kevin

Ontzettend interessant Bart, dank je wel.

Bart

Dank je.

Kevin

En u, thuis, bedankt voor het kijken.